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Los profesionales de la hotelería recibimos una gran cantidad de consultas de huéspedes potenciales y solo un bajo porcentaje de ellas se transforman en reservas efectivas.
En este artículo, desglosaremos las principales razones por las cuales, a pesar del interés del potencial huésped, las ventas no se concretan y daremos algunas sugerencias para transformar cada mensaje en una reserva directa.
¿Por qué no puedo convertir las consultas en reservas concretas?
Así, al momento de reservar, el cliente optó por otra opción.
Tiempos de respuestas lentos, información equivocada y mensajes poco personalizados son algunos de los motivos por los cuales puede haber fallado este proceso.
No nos olvidemos de que no enfrentamos a consumidores cada vez más exigentes que no dejan nada al azar y, sobre todo, que buscan la inmediatez.
¿Qué es la prospección o el seguimiento de clientes potenciales?
La prospección o seguimiento de huéspedes potenciales es el proceso de interacción entre el hotel y su cliente potencial. El principal objetivo de la prospección es convertir las consultas en ventas.
No es una tarea fácil y en la mayoría de los casos requiere de tecnologías que permitan el buen desarrollo de estos métodos.
A continuación, te compartimos los 4 pasos para hacer un seguimiento de huéspedes potenciales que te lleve a concretar más y mejores reservas.
1️⃣Establece un plan
Para comenzar con la estrategia de seguimiento de clientes potenciales es preciso que definas un objetivo y establezcas los pasos o acciones que seguirás para alcanzar dicho objetivo.
Como prioridad, define los estándares del proceso de seguimiento que te llevarán a transformar las consultas en reservas.
¿Cómo se manejarán las consultas?¿Qué tipo de lenguaje se utilizará en la comunicación? ¿Qué tipo de contenido se enviará en qué etapas del seguimiento? ¿Qué mensaje deberíamos enviar si no hay disponibilidad?
Responderte estas preguntas y definir el proceso de antemano te hará ahorrar tiempo y trabajo.
2️⃣Automatiza tus respuestas
Resulta casi imposible responder manualmente y de manera rápida a cada consulta que llegue al establecimiento. Más aún, teniendo en cuenta que los pedidos de información llegan desde varios canales.
Para generar respuestas inmediatas y personalizadas, es preciso que cuentes con un sistema que te ayude a realizar estas acciones de manera eficiente. Un CRM o Customer Relationship Management es la mejor opción para gestionar tus contactos y hacer un correcto seguimiento de clientes potenciales.
Respuestas automáticas; información actualizada y en tiempo real; plantillas personalizadas, son algunas de las funciones - ¡y grandes razones!- que deberías tener en cuenta al momento de incluir un CRM en tu estrategia.
Recuerda que en el momento en que un usuario envió te envió una consulta, ya ha realizado el mismo pedido en otros alojamientos y espera una respuesta.
En este sentido la inmediatez y relevancia de la respuesta son fundamentales para ganar la partida.
3️⃣Mantiene el entusiasmo del huésped potencial
En esta etapa del proceso de compra el viajero se encuentra lleno de entusiasmo e ilusión acerca de su próximo viaje.El objetivo es crear un compromiso sólido con tu marca a través de la generación de expectativas positivas por medio de contenido relevante.
¿Cómo lograrlo? Te dejamos algunas recomendaciones acerca del tipo de contenido que puedes entregar a través de tu sitio web a este futuro huésped para aumentar su entusiasmo:
👉Envía toda la información necesaria en lo que respecta al servicio en el cual el huésped se encuentra interesado: tarifas, disponibilidad, servicios en general y demás.
👉Destaca las mejores características que posea tu hotel y aquellas que lo diferencian de la competencia como infraestructura, serviciod exclusivod, vistas, ubicación, etc.
👉Comparte videos o imágenes acerca del lugar en sí. Paisajes, actividades para hacer, lugares a conocer, ya sean dentro como fuera de tu establecimiento.
Recuerda que los mensajes cargados de emociones afectan de gran manera a la decisión de compra.
4️⃣Analiza los datos y optimiza para tus huéspedes
Estar al tanto de los datos y actuar en consecuencia es la clave para generar más reservas. Cada decisión comercial que se tome debe estar fundamentada en datos.Comienza por analizar cuáles son los correos más efectivos, qué tipo de mensajes rinden mejor, cuáles son los videos o fotos que tienen mejor respuesta y qué tipo de información le resulta relevante a los huéspedes potenciales.
Ahora bien, ¿Cuáles son las métricas fundamentales que debes tener en cuenta para medir el rendimiento de la estrategia de seguimiento de tus prospectos? En concreto, debes prestar especial atención a la tasa de respuesta de tus correos (número de correos enviados vs. respuestas) así como también a la tasa de reservas provenientes de esa primer consulta.
Siguiendo estos pasos, podrás conectar mejor con tus potenciales huéspedes entregándoles el valor que requieren para decidirse a reservar en tu hotel.
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