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1 de cada 3 usuarios determina su compra basándose en los comentarios o reviews de otras personas, (y en hotelería este promedio es aún mayor, ¡Cerca del 40%!) resulta imperioso saber como manejar los comentarios negativos para mostrar siempre una imagen positiva de la marca frente a otros usuarios.
¿Cómo podemos gestionar este tipo de críticas de manera profesional?
A continuación te dejo algunos consejos que pueden ayudar a tu hotel a generar una excelente reputación en Internet:
-Dejar las emociones de lado: como primera instancia, y aunque sea la parte más complicada, es importante prepararse para ser imparcial y emitir una respuesta profesional. Incluso si el huésped ha dejado un comentario fuera de lugar.
-Agradecer el Comentario: Recordá que un huésped que tuvo una mala experiencia, está dedicando su tiempo en formular una reseña, la cual, en muchos casos, puede ayudar a mejorar algunos servicios dentro de tu hotel. Por tal motivo, una buena entrada para comenzar tu respuesta, luego del saludo, es un agradecimiento por el comentario.
-Admitir el problema o falla: ser totalmente sincero demuestra que realmente al hotel le importa la experiencia del cliente y está dispuesto a mejorar. Por eso es que admitirlo y pedir disculpas por los inconvenientes, generan un valor más grande que comenzar una pelea por detalles pequeños o justificar la situación. Incluso si el usuario está equivocado.
-Resaltar los cambios o promesas de cambio: Luego de las disculpas es imprescindible demostrar que tenemos intenciones de cambiar o mejorar las falencias que nos especifican en la review. Otros usuarios espectadores apreciarán este hecho como algo positivo.
-No caer en el chantaje: Existen ciertos huéspedes que lo único que desean, es sacar ventaja de la situación amenazando con dejar una reseña negativa. Esto sucede con frecuencia, y es crucial determinar el límite de cuándo debemos hacer caso omiso a una amenaza de este tipo y cuándo actuar. Muchas veces es mejor dejar ir al huésped y esperar un comentario negativo, en donde podremos realizar una contestación profesional y con más calma, que lidiar con este tipo de personas.
¿Sabías que el CRM de Pxsol se pueden automatizar las invitaciones a las reviews de TripAdvisor y así aumentar el flujo de comentarios positivos?
Enviamos encuestas de satisfacción post check out, y filtramos aquellos huéspedes satisfechos (más del 80% de satisfacción) e invitamos únicamente a ellos a escribir sobre el hotel en TripAdvisor.
Adicionalmente, mostramos los comentarios positivos en el motor de reservas para que huéspedes futuros puedan tomar su decisión de compra en base a la experiencia positiva de huéspedes anteriores.
