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Es uno de los mayores temores tanto para huéspedes como para quienes trabajamos en la industria de la hotelería y el turismo. En ocasiones se produce por errores humanos, pero también hay muchos hoteles que lo utilizan como estrategia para asegurar sus ingresos.
La realidad es que un overbooking no es algo para festejar, por eso en este post veremos cuáles son sus principales causas y cómo evitarlas.
¿Qué es el Overbooking o sobreventa?
Se le llama overbooking, o sobreventa, al fenómeno que ocurre cuando hay más habitaciones reservadas que las disponibles en un hotel. Es decir, cuando reservamos más habitaciones de las que efectivamente tenemos.
Esta situación genera una muy mala experiencia a los huéspedes, además de problemas de gestión e incluso, legales. Por estas razones es fundamental aprender a gestionar la disponibilidad de manera responsable.
Lee el artículo para descubrir Qué es un Channel manager
Tipos de Overbookings
Veamos los 2 tipos de sobreventas más comunes:
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Error humano
Una gestión inadecuada o negligente en la estrategia de distribución y canales de venta, puede derivar en sobreventas. Hay que reconocer que después de muchas horas de trabajo, el error humano es algo muy común que sucede en cualquier sector. - Por eso, es importante contar con las herramientas o tecnologías adecuadas que eviten la necesidad de llevar a cabo procesos manuales y repetitivos que contribuyan a este tipo de errores.
Un ejemplo común es cuando un viajero realiza una reserva a través de una OTA como Booking, Despegar o Expedia, y, por falta de sincronización de la disponibilidad, la habitación designada sigue disponible en otros canales. De esta manera, el inventario sigue disponible para la venta y queda suceptible de ser reservado por otra persona.
Estrategia de ventas
Muchos hoteles que siguen de cerca sus números y conocen bien su porcentaje de No Shows o reservas no presentadas, "juegan" con este porcentaje, en pos de aumentar la rentabilidad, sabiendo hasta cuantas habitaciones por encima del máximo pueden vender.
Esta técnica es sumamente utilizada en industrias como las del transporte o aerolíneas, debido a que los números de No Shows son mucho más altos y predecibles.
La realidad es que aplicar esta estrategia en la hotelería es más arriesgado porque no se puede confiar al 100% las cancelaciones y por el impacto en la reputación que una sobreventa puede ocasionar.
¿Como evitar los Overbookings en el hotel?
Para evitar el overbooking en el hotel y sostener una estrategia de distribución exitosa, es fundamental contar con herramientas adecuadas. Dos ejes son claves: la centralización de la oferta y la automatización de tareas repetitivas, lo que ayuda a prevenir el error humano.
Si bien existen muchas herramientas complementarias, las que se ajustan específicamente a esta problemática son el Channel Manager y el PMS o Sistema de Gestión Hotelero.
Un Channel Manager, o Gestor de Canales, es un sistema que permite organizar la gestión de todos tus canales de venta en un mismo lugar.
Esta herramienta te permitirá ahorrar tiempo, conectar todos tus canales de venta de una manera más simple y rápida, todo mientras evitas posibles sobreventas.
En este sentido, al conectar tu hotel con múltiples canales de venta, el CM debe integrarse a otro instrumento necesario: un sistema de gestión de la propiedad, o PMS, para poder trabajar de manera sincrónica a través de todos los canales actualizando, en tiempo real, tarifas e inventario.
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Otro indicador a tener en cuenta para evitar trabajar con estrategias comerciales basadas en la sobreventa, es bajar la tasa de No Shows.
Mejorar las políticas de reservas y restricciones es un gran comienzo.
Por ejemplo, solicitar pagos en garantía por adelantado resulta en un mayor compromiso de estadía por parte del huésped.
Un último detalle podría ser el hecho de no adelantarse a marcar una reserva como No Show. Puede ocurrir que, por falta de comunicación, un huésped se tarde más de lo previsto en llegar.
En ese caso es preciso, antes de dar nuevamente de alta la habitación, asegurarse que efectivamente el pasajero no se presentará.
Para resumir este post en sólo una idea: contar con la tecnología adecuada para que no ocurra este tipo de inconvenientes, es nuestra prioridad.
¿Sigues teniendo sobreventas en tu hotel? Te invito a descubrir, de manera gratuita, un sistema que facilitará la gestión de tus canales y llevará tus overbookings a 0.