¿Cómo manejar los comentarios negativos de tus huéspedes?

El impacto de los comentarios negativos de los huéspedes

En el sector hotelero, las reviews impactan de manera directa en la reputación del hotel. 

Las personas buscan experiencias positivas y si se encuentran con comentarios negativos de otros huéspedes, podrían desistir de su intención de reservar y elegir otro hotel para su estadía 

Por lo tanto, es importante aprender a manejar todos los comentarios de manera efectiva. 

Razones para incorporar una estrategia para gestionar los comentarios negativos

Una estrategia efectiva para neutralizar el impacto de los comentarios negativos tiene los siguientes beneficios:

✅ Mejora la experiencia del cliente: al escuchar y responder de manera rápida, los administradores del hotel pueden identificar oportunidades de mejora y trabajar para brindar una experiencia de calidad superior.

✅ Aumentar la satisfacción y fidelidad de los huéspedes: ya que las personas valoran el hecho de que su opinión sea escuchada y se tomen medidas para mejorar su experiencia.

✅ Fortalecer la reputación y credibilidad del hotel: un hotel que maneja de manera adecuada los comentarios negativos, demuestra preocupación por la satisfacción de los huéspedes y compromiso en brindar una experiencia de calidad.

Cómo gestionar los comentarios negativos de los huéspedes

A continuación,  te dejamos algunos consejos que pueden ayudar a tu hotel a generar una excelente reputación en Internet:

✅ Dejar las emociones de lado: es importante ser imparcial y emitir una respuesta profesional, incluso si el huésped ha dejado un comentario fuera de lugar.

✅ Agradecer el comentario: la reseña podría ayudar a mejorar algunos servicios dentro de tu hotel, por lo tanto siempre debes agradecer cada comentario.

✅ Admitir el problema o falla: incluso si el usuario está equivocado, pedir disculpas por los inconvenientes ocasionados genera un valor más grande que comenzar una pelea por detalles pequeños o justificar la situación. 

✅ Resaltar los cambios o promesas de cambio: debemos demostrar que tenemos intenciones de cambiar o mejorar las falencias que nos especifican en la review. 

✅ No caer en el chantaje: existen ciertos huéspedes que lo único que desean, es sacar ventaja de la situación amenazando con dejar una reseña negativa. Esto sucede con frecuencia, y es crucial determinar el límite de cuándo debemos hacer caso omiso a una amenaza de este tipo y cuándo actuar. 

Cómo gestionar los comentarios negativos con el CRM de Pxsol

¿Sabías que con el CRM de Pxsol se pueden automatizar las invitaciones a las reviews de TripAdvisor y así aumentar el flujo de comentarios positivos?

Enviamos encuestas de satisfacción post check out, filtramos a los huéspedes conformes con el servicio (más del 80% de satisfacción) y los invitamos a escribir sobre el hotel en TripAdvisor.

Además, mostramos los comentarios positivos en el motor de reservas para que los huéspedes futuros puedan tomar su decisión de compra en base a la experiencia positiva de huéspedes anteriores.

En este artículo hablamos de la importancia de contar con una estrategia para manejar los comentarios negativos y dimos algunos consejos para abordar las malas críticas de manera constructiva y convertirlas en oportunidades de mejora para el hotel.
 
Además, mencionamos como el CRM de Pxsol permite automatizar las invitaciones a las reviews de TripAdvisor para aumentar el flujo de comentarios positivos.

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