En la era digital, el feedback de los huéspedes puede ser tanto una bendición como una maldición para los hoteles.
Los comentarios positivos suelen impulsar a la marca hotelera y ayudar a atraer a nuevos huéspedes. Mientras que los negativos a veces resultan perjudiciales para la reputación del hotel y alejan a nuestros clientes potenciales.
En este artículo, te daremos algunos consejos para abordar las malas críticas de manera constructiva y convertirlas en oportunidades de mejora para tu hotel.
En el sector hotelero, las reviews impactan de manera directa en la reputación del hotel.
Las personas buscan experiencias positivas y si se encuentran con comentarios negativos de otros huéspedes, podrían desistir de su intención de reservar y elegir otro hotel para su estadía
Por lo tanto, es importante aprender a manejar todos los comentarios de manera efectiva.
Una estrategia efectiva para neutralizar el impacto de los comentarios negativos tiene los siguientes beneficios:
✅ Mejora la experiencia del cliente: al escuchar y responder de manera rápida, los administradores del hotel pueden identificar oportunidades de mejora y trabajar para brindar una experiencia de calidad superior.
✅ Aumentar la satisfacción y fidelidad de los huéspedes: ya que las personas valoran el hecho de que su opinión sea escuchada y se tomen medidas para mejorar su experiencia.
✅ Fortalecer la reputación y credibilidad del hotel: un hotel que maneja de manera adecuada los comentarios negativos, demuestra preocupación por la satisfacción de los huéspedes y compromiso en brindar una experiencia de calidad.
A continuación, te dejamos algunos consejos que pueden ayudar a tu hotel a generar una excelente reputación en Internet:
✅ Dejar las emociones de lado: es importante ser imparcial y emitir una respuesta profesional, incluso si el huésped ha dejado un comentario fuera de lugar.
✅ Agradecer el comentario: la reseña podría ayudar a mejorar algunos servicios dentro de tu hotel, por lo tanto siempre debes agradecer cada comentario.
✅ Admitir el problema o falla: incluso si el usuario está equivocado, pedir disculpas por los inconvenientes ocasionados genera un valor más grande que comenzar una pelea por detalles pequeños o justificar la situación.
✅ Resaltar los cambios o promesas de cambio: debemos demostrar que tenemos intenciones de cambiar o mejorar las falencias que nos especifican en la review.
✅ No caer en el chantaje: existen ciertos huéspedes que lo único que desean, es sacar ventaja de la situación amenazando con dejar una reseña negativa. Esto sucede con frecuencia, y es crucial determinar el límite de cuándo debemos hacer caso omiso a una amenaza de este tipo y cuándo actuar.
¿Sabías que con el CRM de Pxsol se pueden automatizar las invitaciones a las reviews de TripAdvisor y así aumentar el flujo de comentarios positivos?
Enviamos encuestas de satisfacción post check out, filtramos a los huéspedes conformes con el servicio (más del 80% de satisfacción) y los invitamos a escribir sobre el hotel en TripAdvisor.
Además, mostramos los comentarios positivos en el motor de reservas para que los huéspedes futuros puedan tomar su decisión de compra en base a la experiencia positiva de huéspedes anteriores.
En este artículo hablamos de la importancia de contar con una estrategia para manejar los comentarios negativos y dimos algunos consejos para abordar las malas críticas de manera constructiva y convertirlas en oportunidades de mejora para el hotel.
Además, mencionamos como el CRM de Pxsol permite automatizar las invitaciones a las reviews de TripAdvisor para aumentar el flujo de comentarios positivos.
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